OTENTIK ( Bandar Lampung ) -- Ombudsman Lampung akan memberikan hasil penilaian maladministrasi pelayanan publik tahun 2025 kepada Kepala Daerah dan Pimpinan Instansi Vertikal Penyelenggara Pelayanan Publik pada Senin (09/02) di Gedung Balai Keratun Lantai III Kompleks Perkantoran Pemerintah Provinsi Lampung. Hasil penilaian itu diberikan setelah Tim Penilai Ombudsman Lampung selesai melaksanakan penilaian dengan turun lapangan secara langsung ke lokus penilaian pada bulan September - November tahun 2025 lalu.

Fokus Baru: Suara Masyarakat Jadi Penentu Utama

Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung Nur Rakhman Yusuf mengungkapkan, penilaian tahun 2025 menitikberatkan penilaian yang bersumber dari masyarakat, tidak hanya pada tata kelola internal organisasi penyelenggara pelayanan publik.

"Penilaian tahun 2025 berbeda dari tahun sebelumnya, karena tidak hanya tata kelola administrasi dan kompetensi, namun Ombudsman akan meminta penilaian dari masyarakat atas pelayanan yang mereka terima dan rasakan, apakah waktunya cepat atau lama, prosedurnya mudah atau rumit, syaratnya mudah atau sulit terpenuhi, biayanya sesuai atau ada pungutan liar, dan produknya sesuai dengan yang dimohonkan, sehingga nantinya akan diketahui sejauh mana kepercayaan masyarakat kepada penyelenggara pelayan publik," ungkapnya.

Empat Dimensi Penilaian dan Pentingnya Partisipasi Publik

Menurut Nur Rakhman, bisa jadi tata kelola pemerintahan sudah baik, namun hal tersebut berbanding terbalik dengan apa yang dirasakan oleh masyarakat. Penilaian Ombudsman memiliki 4 Dimensi (Input, Proses, Output dan Pengaduan) dengan bobot 70% dan Kepercayaan Masyarakat dengan bobot 30%.

Untuk dimensi input, Ombudsman menilai keterlibatan masyarakat dalam pelayanan publik, mulai dari tahap perencanaan. "Apakah masyarakat diajak untuk musyawarah untuk penentuan kebijakan pelayanan publik, jadi tidak hanya dari sisi pemerintah saja, jangan-jangan kebijakan yang ditetapkan sebenarnya tidak dibutuhkan masyarakat, maka masyarakat perlu didengarkan kebutuhannya," tuturnya.

Pengawasan Internal dan Hak Kompensasi Masyarakat

Selain keterlibatan masyarakat dalam perencanaan, lanjut Nur Rakhman, penilaian pada dimensi input juga menilai intensitas pengawasan internal dan pemberian kompensasi jika masyarakat menerima pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan.

"Pengawasan internal dilakukan oleh atasan langsung dan pengawas fungsional yaitu inspektorat, tujuannya, jika pengawasan berjalan maka akan meminimalisir pelanggaran. Selain itu, masyarakat juga berhak mendapatkan kompensasi jika pelayanan yang diterima tidak sesuai waktu, prosedur, biaya, produk dan persyaratan yang ditentukan," paparnya.

Uji Kompetensi Petugas dan Tantangan "Viral" di Media Sosial

NurRakhman menjelaskan, penilaian juga mengukur kompetensi pelaksana layanan pada Dimensi Proses, mulai dari level atasan sampai petugas terdepan. Tim Ombudsman melakukan wawancara untuk mengetahui pemahaman petugas atas layanan yang mereka berikan. "Jangan sampai pemberi layanan tidak paham atas layanan yang diberikan... jika tidak ada biaya maka harus disampaikan gratis kepada masyarakat," jelasnya.

Terakhir, pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi indikator krusial. "Saat ini, masyarakat sangat kritis menyampaikan kritikan... lebih memilih memviralkan daripada menyampaikan ke kanal pengaduan, ini menjadi PR kita bersama. Harapannya dengan raport penilaian yang nanti akan kami berikan bisa menjadi masukan perbaikan pelayanan bagi Kepala Daerah dan pimpinan instansi vertikal," pungkasnya. (***)